Время работы и порядок обращения в техподдержку

Время работы и сроки ответа:

Техническая поддержка доступна всем пользователям сайта круглосуточно в будние дни.

Максимальное время реакции на обращение:
для покупателей, сделавших заказ с опцией "установка специалистами техподдержки" - 12 часов,
а для покупателей с опцией в заказе "справлюсь самостоятельно" и пользователей скачавших бесплатные дополнения - 48 часов.

Решение вопросов может быть затянуто или даже невозможно в некоторых случаях:

Клиент не может предоставить необходимую для решения информацию.
Невозможно воспроизвести описанную проблему.
Письмо содержит описание нескольких проблем (вопросов) не связанных между собой.
Пользователем вносились какие-либо изменения в продукт или шаблон оформления что привело к ошибке.
Решение проблемы требует детальной диагностики, доработки функционала или выпуска обновления продукта.
Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
Вопрос относится к функционалу, который предоставляется сторонним сервисом.

Вопросы, решаемые отделом технической поддержки Ocmod:

консультации по возможностям продукта.
консультации по интеграции продукта.
консультации по функционалу продукта, разработанных Ocmod.
доработки продуктов (объем доработок, занимающий значительное время специалиста, является дополнительно оплачиваемой услугой).

Порядок подачи заявки

Заявка может быть подана только через форму обращения на сайте. Обращения, поданные другими способами, не регистрируются и не являются основанием для выполнения каких-либо работ.

В заявке должны быть чётко сформулированы вопросы к технической поддержке, или проблемы, возникающие при использовании продукта. Для более оперативного решения проблем необходимо указать следующие данные: Данные для входа в административную панель и данные FTP.

Не следует дублировать запросы в случае, если вы получили подтверждение получения от технической поддержки — это только увеличит время реакции. Заявки обрабатываются по времени поступления.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, так как на время решения проблемы могут влиять различные факторы такие как: время ответа клиента, время на диагностику ошибки, время на исправление ошибки и так далее.